Informasjon til våre besøkende: Nemi Nordvest er ikke lengre agent for Nemi Forsikring.
Du er her: Hjem » Teknologi » 1 av 5 skriver negative innlegg på bedrifters Facebook-vegg!

1 av 5 skriver negative innlegg på bedrifters Facebook-vegg!

Vi har undersøkt og analysert hva brukerne skriver på facebook-veggen til Norske bank- og forsikringsselskaper, vi fant flere interessante ting.

1 av 5 skriver negative innlegg på bedrifters Facebook vegg!Et av hovedkriteriene i undersøkelsen er at innlegget må være skrevet uten at bedriften har oppfordret til det. Altså er kommentarer på bedriftens statusoppdateringer, bidrag til konkurranser etc. utelatt.

Kun de innleggene som brukeren etter eget inititativ skriver på bedriftens facebook-vegg er tellende i undersøkelsen.

Vi har delt innleggene i tre hovedgrupper. Positive, negative og nøytrale innlegg.

Forholdet mellom negative og positive vegginnlegg er ganske jevnt fordelt, mens nøytralt ladede innlegg dominerer med nesten 60 prosent.

Nøytrale innlegg omhandler i hovedsak generelle spørsmål rundt et produkt eller tjeneste. Hos bankene blir dette visende gjennom tekniske spørsmål på brukerapplikasjoner, samt feilmeldinger på nettbanktjenster (mobil og nett).

Hos forsikringsselskapene er nøytrale innlegg oftest relatert til produktspørsmål, reise- og bilforsikring er de som oftest går igjen.

Les også: Markedsandeler forsikring: De store har tapt MYE siste år!

Positive vegginnlegg kommer som regel til uttrykk gjennom at brukeren har opplevd god kundeservice. Hos forsikringsselskapene er det stort sett kunder som er fornøyd med hurtig skadebehandling som velger å skryte offentlig av selskapet.

Ikke for å være negativ, men….
Hvert femte innlegg som skrives av en tilhenger har negativt innhold om et produkt, tjeneste eller service. Innleggene kan best betegnes som “klar tale” fra brukerne, og vi er overrasket over at flere av meldingene har blitt stående ubesvart av bedriftene.

Eksempel på negativt innlegg som står ubesvart av bedriften:
kritikk-facebook

Rene forsikringsselskap har et klart høyere snitt av negative innlegg enn finansbedrifter som tilbyr kombinasjon av både bank- og forsikringstjenester. Mer enn 35 prosent av innleggene hos rene forsikringsselskap er av negativ karakter, mot kun 16 prosent hos de som tilbyr kombinasjonen av bank og forsikring.

Dette har nok sammenheng med at det er lettere å fremkalle negative følelser hos en kunde som ikke får dekket sitt økonomiske krav etter en skade, enn om nettbanken skulle være ute av drift i 10-15 minutt.

La stå! …nei vent, den sletter vi!
I sosiale medier er det regnet for god kutyme å la alle få frihet til å uttale seg. I følge ekspertene skal man skape dialog med misfornøyde kunder, og absolutt ikke slette kommentarer med negative tilbakemeldinger.

Aslaks frustrasjon er tilgjengeliggjort for alle som besøker bedriftens facebook-vegg, og selskapet har valgt å la kommentaren bli stående å “skinne” alene, uten noe form for respons.

Les også: Slik unngår du slitsomme forsikringsselgere: Fiks det selv!

Selskapet prøvde riktignok et par dager tidligere å gå i dialog med kunden, men dette gjorde bare vondt verre. Årsaken var at de ba kunden uttdype sin frustrasjon på facebook-veggen, i stedet for å be kunden utdype misnøyen på PM eller epost. Kunden fulgte selskapets oppfordring…

I etterkant har selskapet eller brukeren slettet den første dialogen. Den er i alle fall borte fra veggen i skrivende stund. Meldingen som vi bruker som eksempel lengre opp i artikkelen, står der imidlertid fortsatt.

Det finnes også gode eksempler på hvordan bedriftene bør håndtere negative innlegg fra kunder. Tryg Forsikring har som man kan se under, valgt å be kunden ta den videre kontakten på epost. Etter vår mening en riktig måte å håndtere denne typen innlegg på.

Eksempel på hvordan negative tilbakemeldinger bør håndteres:
Tryg Norge

Er det over grensen, eller ikke?
Det er ikke tvil om at det skal være lov å ytre seg negativt om et produkt eller tjeneste, også på facebook. Men kritikken bør etter min mening komme til uttrykk i akseptable former – god folkeskikk gjelder også på faceboook.

Tenk deg at du var butikkeier og en kunde sto i inngangspartiet og hylte og skrek:

“Dette er en møkkabutikk, folk som jobber her er udugelig – kjøp heller hos konkurrenten!”

Hvor lenge hadde du latt en slik personen stå i inngangspartiet til butikken din? Venter du til det har gått forbi ti, hundre eller tusen kunder?

Hva mener du et selskap bør gjøre i slike tilfeller? Fortell oss din mening i kommentarfeltet under artikkelen.

*Tettheten av veggmeldinger fra brukere øker i takt med antall følgere. De færreste selskap vi har undersøkt har vært på facebook i stort mer enn et år, statistikkgrunnlaget vil derfor bli bedre ettehvert som antallet følgere øker.

Liker du det vi skriver? Følg oss på Facebook, eller Twitter.

Foto: Skjermdump, CC-lisens, via Flickr – db Photography | Demi-Brooke

Om artikkelforfatter

Online marketing

Har jobbet i forsikringsbransjen i en årrekke og har erfaring fra både privat - og bedriftsforsikring. Er den som i all hovedsak skriver på bloggen til Nemi Nordvest.

Antall innlegg : 164